De plus en plus de commerces possèdent maintenant des programmes de fidélité. Par le fait même, de plus en plus de québécois adhèrent à ces programmes, mais la plupart les utilise de façon sous-optimale. Quels sont les ingrédients nécessaires à un programme de fidélité idéal?

Le but recherché de ces programmes est, évidemment, d’attirer de nouveaux consommateurs, mais surtout, de retenir la clientèle actuelle. Le commerçant désire que ses clients achètent davantage chez lui et qu’ils effectuent même des détours pour se procurer leurs produits chez lui plutôt que chez leurs concurrents.

La générosité des récompenses et la facilité pour les échanger font, bien sûr, partie de la recette gagnante. Mais, par-dessus tout, les gens désirent vivre une expérience client.

Expérience client

Pour le commerçant qui veut mettre en place un programme de fidélité, il est essentiel que celui-ci connaisse ses clients. Il sera alors possible pour lui de créer une relation avec eux, un lien affectif et un attachement qui fera de ceux-ci des ambassadeurs de sa marque.

Il est donc indispensable de réfléchir à une expérience personnalisée pour chaque consommateur. Quelques idées de récompenses? Il peut s’agir d’échantillons gratuits, de participation à des événements VIP, de priorité dans la file d’attente, de recevoir des alertes pour la mise en ligne d’un nouveau produit, d’aubaines folles, de concours, etc.

L’expérience personnalisée permet d’adapter l’offre à la demande. Ainsi, un consommateur qui achète un type de produit en particulier recevra des offres adaptées à ses achats. Ceci permet également au commerçant de collecter des données et de connaître davantage ses clients. Mais attention : cette collecte de données peut prendre jusqu’à 18 mois pour avoir une vue réelle.

Le type de programme peut prendre la forme répandue d’accumulation de points en échange de récompenses. Il existe par ailleurs d’autres formes de programme : réception de points en échange de commentaires sur les réseaux sociaux ou de publications de photos, de références à des amis ou encore, de l’atteinte de certains objectifs en rapport avec la marque.

Un avantage auquel on ne pense pas d’emblée lorsqu’on réfléchit à un programme de fidélité est la carte en soi. En effet, la présence de la carte dans le portefeuille du client lui rappelle en permanence notre existence.

En conclusion, le meilleur conseil à donner à un commerçant voulant mettre sur pied un programme de fidélité, en plus de s’adapter à sa clientèle, est de se tenir au courant des nouvelles tendances et de suivre ses concurrents afin de trouver de nouvelles idées de programme. La SAQ, Métro, Starbucks et Sephora représentent de bons exemples à suivre.